一流基准创一流企业
只有盯住产生最佳效果的行业中最优经营管理实践，才能把企业发展的压力和动力，传递到企业中每一层级的员工和管理人员身上。
中国富有远见和进取精神的企业家，常在苦苦思索如何抓住稍纵即逝的市场机会，成功进入一个新兴行业，并不断扩大市场份额。对这个关系企业发展方向和前途的战略性问题，其实发达国家的许多企业已在各自经营管理实践中进行了探索，并形成了有效进入新兴行业和市场的若干战略。但这些战略如何在中国这个正向市场经济转型的特殊经营环境中有效实施，的确需要认真思考。
在亚洲和北美投资创立了数十家企业，形成从森林工业、工业造纸到纸品印刷等系列化跨国工业集团的香港著名实业家、太平绅士朱树豪先生，瞄准中国大陆新兴的体育休闲度假产业，采取基准借鉴（benchmarking）的策略，学习借鉴国际一流的经营模式和标准，高起点地发展以高尔夫球运动为核心，集体育、休闲、度假、会议为一体的多功能综合体育产业群---观澜高尔夫球会，从而树立了一个在新兴行业中迅速成长为市场宠儿的典范。
朱树豪日前就基准借鉴策略的问题，接受了本刊副文摘编辑Stephen Chen的采访。希望他的经验，能够对那些孜孜不倦地寻求新兴行业机会和市场进入策略的中国企业家有所启示。
行业扫描
企业在选择市场进入战略时，必须着眼于战略性竞争优势和弱势分析，关注技术发展方向、行业发展潮流和基本竞争产品和服务，从而选择不同的市场策略。在基准借鉴中，这叫战略性基准借鉴。
朱树豪在进行战略性基准借鉴时，把“世界一流、亚洲第一”作为发展高尔夫球体育休闲度假项目的目标。朱树豪说：这种定位“具有现实的客观需求。”
朱树豪所说的客观需求，一是与高速增长的中国经济相互推动和促进，二是新型生活方式的有机组成部分，三是市场竞争的需要。
经济的高速发展催生了新的行业，新兴行业又反过来对整体经济产生促进作用。早在1988年，美国的体育产业总产值就高达630多亿美元，超过了石油、汽车和航空工业。日本体育产业的收入，也在1990年达到了3500亿美元，在10大产业中名列第6位。但是在中国，即使是体育产业较为发达的上海，其产值也不到国民经济总产值的1%，而且从1982年第一家高尔夫球会诞生在广东中山，到1995年观澜湖高尔夫球会正式启用为止，中国仅有少量球会，即使到现在，也只不过100多家。
“因此，我对发展高尔夫事业的定位是，为中国建设成为经济强国做配套，从一个侧面向世界展示中国的实力，”朱树豪说道。出于对中国经济前景的敏锐观察和战略性基准借鉴分析，朱树豪在体育休闲这个缝隙市场采取进攻者战略，先后斥资2.6亿美元，在深圳市郊一片荒山野岭上打造他的绿色王国。
朱树豪认为，树立高目标和高标准，学习借鉴业界最佳的经营模式和管理实践，以高姿态进入新兴行业，将能够在高起点上超越原有的对手，并长时间保持领先的位置。
与最佳实践看齐
基准借鉴的关键，在于选择和确定被学习和借鉴的对象和标准。基准借鉴的实践鼻祖Robert Camp曾指出：基准借鉴是对产生最佳效果的行业最优经营管理实践的一种探索。因此，它要求的是在经营管理实践方面“优中选优”，要求达到最优模式和最优标准，也就是盯住世界水平。只有盯住世界水平，才能把企业发展的压力和动力，传递到企业中每一层级的员工和管理人员身上，从而提高企业的整体凝聚力。
那么借鉴基准的确定，应该考虑哪些因素呢？“我们把‘世界一流、亚洲第一’确定为目标，把世界一流的高尔夫球会经营管理的标准实践作为我们学习借鉴的对象，”朱树豪说，“因此，在开始学习借鉴的时候，首先要明确世界一流的球会应该是什么样的。”
根据观澜湖球会的经验，确定学习借鉴的对象，可以从产品和服务的设计、质量、配套以及服务体系等方面加以考察。在朱树豪看来，一个世界一流的高尔夫球会，必须具备：
一流的设计师。朱树豪认为，高尔夫球场是在大自然中雕塑出来的艺术品，而不是生产线上的模具套出来的。因此，一个世界级的设计师在球场的级数定位上是一个首要基础。
一流的球场质量。球场的质量是指球场的果岭、球道、沙池等保持状态的好坏程度。这与建造工程的科学以及建造之后的维护有着密切的关系。这就好比如果只有好的设计师，但没有好的裁缝，是不可能成就一件好西装一样。不过，一件裁剪好的西装如果保养不当，也会不长久。
一流的配套设施。作为世界一流球会，除球道可以举行国际一流的比赛之外，其它配套设施如酒店、餐饮、康体等配套设施也要达到国际一流水准。
一流的服务保证。从管理的机制、运作的程序以及服务第一线的人员都必须很专业。球会应该保证从客人预约、登记进场，到球童、球车、球包送达等全过程，都是一种高效有序的专业服务。
持续优势的保证
作为服务性的经营机构，高尔夫球会的一切工作，都是围绕提高服务质量为中心。为保证服务做到一流，观澜湖借鉴和引进国际一流的经营模式，把国际惯例同中国国情巧妙地结合起来，在运作模式、顾客引导、人力资源和培训等方面构筑一流服务的保证平台。
会员制的运作模式会员制俱乐部，起源于18世纪的英国。近几年，会员制俱乐部在中国大中城市及沿海城市呈现良好的发展势头，概因其具有公众型俱乐部无法企及的优势。观澜湖球会在学习借鉴以及实际运作的过程中，始终注意中国的行业、市场和顾客的实际影响因素。
例如，由于高尔夫球在中国是新兴的运动，而且会员制在中国也是一个新生事物，因此，在发展会员过程中，一些球会在会员发展缓慢的情况下，不能把会员制真正地坚持下去，形成了非会员的客人也可以随到随打球的局面，而逐渐演变成公众型球会。观澜湖球会却认定规范的会员制运作才有前途，“管理有序的会员制球会才具有长久的生命力，”朱树豪说道。
人力资源与培训为了使对国际一流管理模式和标准的学习和借鉴富有成效，保证服务的一流水平，观澜湖球会为员工设计了全面而系统的培训计划。整个球会的培训分成管理层培训及普通员工培训。
针对不同级别的管理层，设计不同的课程，如部门经理有员工激励、时间管理、领导艺术等培训课程。“对更高一层的部门经理，我们又设置更高级的管理课程，”朱树豪说。另外，球会还有管理层继任计划，为公司的不断发展储备人才，使整个管理队伍的发展跟上公司发展壮大对人才的要求。
球童是观澜湖球会至关重要的部分，因为国际一流的服务主要体现在他们的工作当中。“可以骄傲地说，我们的球童是全亚洲最棒的球童，”朱树豪说，“我们的球童培训也开展得有声有色。我们专门邀请一名从日本留学归来的球手作球童培训。球童从入职第一天起就接受系统全面的国际上最先进的培训。”
网罗国际一流人才学习借鉴国际一流管理模式和标准的最直接手段，就是聘请国际一流的管理精英加盟。因此，朱树豪在球会成立至今就以个人的人格魅力和球会的发展使命，影响并邀请到许多国际一流管理人才加盟球会，担任重要的管理岗位。“作为一个国际性球会，它的人才也应是国际性的，”朱树豪说，“我们这里有很多国外人士到中国工作之后，逐渐了解国情，也懂得发挥他们的国际专长。我认为这样很好，有利于发扬我们这个国际性球会的宗旨。”
在采访的最后，朱树豪就学习借鉴世界一流的经营管理实践需要注意的问题，进行了总结。他认为，对于一个全新的领域，学习借鉴世界一流的经营管理，是十分必要的。中国特色与世界一流并不矛盾，中国也是需要迈向世界一流。
朱树豪指出：“按照国际适用的管理模式，管理一个中国的国际性高尔夫球会，需要注意三个主要问题：一是需要对国内的从业人员进行耐心的教育和培训，让他们懂得什么才是最好的，只有清楚的目标他们才有努力的方向；二是对消费者也要有一个循序渐进的引导过程，令他们最终意识到应该怎样做才能真正体验国际化的高尔夫服务；三是既需要懂得国际的专业人士，又需要懂得国情的专业人士，各类型人才的组合才能使管理有效地实施。”
观澜湖高尔夫球会简介
观澜湖高尔夫球会于1992年12月由香港骏豪集团主席朱树豪投资创立，现拥有5个18洞的高尔夫球场、51个网球场和一个五星级度假酒店。该球会是获得PGA和TPC认可的国际巡回赛事指定球场，“全球高尔夫球俱乐部”的会员球会。1999年12月，该球会通过了ISO14001环境管理质量体系认证。2001年1月，观澜湖高尔夫球会更获得中国国家最高旅游休闲度假区质量等级AAAA的荣誉。
该球会历年多次承办国际著名赛事，1995年使中国继日本之后成为第二个成功申办世界杯高尔夫球赛的亚洲国家。1996年至今，该球会每年都承办富豪（Volvo）中国巡回赛、欧米茄（Omega）职业高尔夫球锦标赛等亚洲区及职业高尔夫球赛。
观澜湖高尔夫球会的借鉴意义
对于中国经理人来说，观澜湖高尔夫球会是一个高起点借鉴世界一流基准，并成功地加以实施的优秀案例。其中的关键要素有三：
用一流标准促使企业快速成长。观澜湖高尔夫球会原来并非行业领先者，但它无疑是行业中发展较快的一位。球会刚成立之初，由于球会所处地理位置偏僻、交通不便，发展会员自然受到限制。朱树豪利用中国申办2000年奥运受挫一事，积极申办世界杯高尔夫赛成功，从而借用世界一流的比赛盛事促使企业快速发展。此后，观澜湖高尔夫球会不断利用世界级高尔夫比赛来促进企业内部管理的完善，同时提高球会声誉。
借一流人才奠定稳定发展的基石。观澜湖高尔夫球会另一个重要战略是，从产品设计（即高尔夫球场、五星级酒店等硬件设施）到服务的全过程，都借用了优秀的国际人才来保证球会质量。在球场设计方面，朱树豪邀请了世界高尔夫球界的“天王巨星”，如Jack Nicklaus、Jumbo Ozaki和Ernie Else等名师。在员工培训和球会管理方面，他邀请到来自美国、英国、加拿大、新加坡等国家的一流管理人才加盟。
规范操作，孜孜以求。这是观澜高尔夫球会快速发展的核心策略。无论在会员制管理，还是员工培训和管理中，观澜高尔夫球会都坚持以国际标准为准绳。这种严格的规范化操作是基准借鉴中非常关键的成功要素。当然，所谓的严格规范化并非“死板”、“机械化”的代名词。在不影响国际标准，同时还有益于国际标准发展的前提下，朱树豪又能灵活地加以借用。另外，要阐明的一点是，基准借鉴是一个持续不断的发展过程，必须孜孜以求、持续改善才能见成效。Jeff Zhou
我国企业急需的是国际先进的“软管理”经验
846位中国经理人读者踊跃参加了世界经理人文摘网站关于“中国企业希望从哪些管理方面借鉴国际先进经验”的调查活动。
从投票结果我们可以看到，我国企业急需通过国际先进经验来提高他们的“软管理”能力。单是人力资源管理和企业文化管理两项就占了57%的投票率。质量、财务和生产管理方面的经验依然有相当需求。
中国企业较早向国外引进的是制度化、系统化的企业管理制度，力求通过在企业内推行外国先进的制度化管理来提高公司的财务、生产和质量管理水平，并实现制度化的员工管理和企业文化。
然而，制度对企业来说是一把双刃刀，它能规范员工的行为，也能影响员工的劳动积极性和创造积极性。以制度管理为基础、以企业文化为核心的“软管理”则可以通过企业形象、经营理念、敬业精神等的建设来培养员工的创新精神，开发员工的创新能力，真正提高企业的竞争力和发展潜能。这次网上调查也证明了我国经理人在这方面的深刻认识。
我们从另一个角度来分析这次调查结果也可以看到，我国企业在人力资源管理和企业文化建设方面，由于长期没有得到重视，与国外企业的差距已相当大。引进适合自己的“软管理”经验，并成功借鉴有着很大的难度。这是我国企业登上另一台阶的关键点之一，也是一个巨大的挑战。