中华老字号的经营特色-话说中华老字号-2
虚假的东西无法长久，惟有真诚才能永远。老字号之所以能够“长寿”，极为重要的一点，就是它们实实在在，不弄虚作假。
在老北京人中，曾有这样一句顺口溜：“同仁堂，八大祥，不胡吹，不乱诳。”说的便是以实实在在地经营而名闻天下的同仁堂药店和八大祥绸布店。在这里我们着重介绍“八大祥”。
八大祥绸布店位于北京前门外和大栅栏一带，始建于清朝同治年间，是由山东省济南府章邱县旧军镇孟姓家族经营的。
最初，只有门前西月墙的“瑞蚨祥”、东月墙的“谦益祥”，不久，又在打磨厂路南开设了“瑞生祥”。
到清朝光绪初年，即公元1875年，瑞蚨祥、谦益祥、瑞生祥又先后分别续开了一家分店。瑞蚨祥的分店称为“瑞蚨祥东记”，位于前门外大街鲜鱼口外。
谦益祥的分店称为“益和祥”，位于珠宝市西路两侧。瑞生祥的分店称为“瑞增祥”，位于打磨厂的西口外。
光绪19年，即公元1893年，又在大栅栏外开设了“瑞林祥”绸布店。
光绪26年，庚子事变时，大栅栏一条街全毁于大火，后来，孟家后人孟觐侯筹备了近2万两银子，重修了瑞林祥。前门东、西月墙一带，因为修建火车站，土地收归国有，所有的大商店都被拆除。
于是，西月墙的瑞蚨祥并入瑞蚨祥东记，谦益祥迁往廊房头条，并将门市并入益和祥。
稍后一段时间里，谦益祥又在前门大街东侧开设分店，称为“谦益祥北号”，规模宏大。光绪末年，即1908年，瑞蚨祥宏图大展，在大栅栏外连开五个分店，成为当时首屈一指的绸布店。
清朝灭亡时，瑞林祥东记也宣告停业了。
民国时期，瑞林祥易主。民国24年，即公元1935年，瑞生祥和瑞增祥先后关门停业。目前，老字号八大祥只剩下瑞蚨祥一家了。而另一家谦益祥在解放后改名为北京丝绸商店，已是有实无名了。
现在，座落在前门外大栅栏的瑞蚨祥绸布店，是地地道道的由孟氏所设的“祥”字号绸布店，是极为人称道的“老字号”。
“瑞蚨祥”经营上的最大特色，就是讲求实在，绝不搞虚假那一套，这也是它长盛不衰的真正原因。
具体而言，瑞蚨祥在经营上有三大特点：
第一，商品齐全。
瑞蚨祥的东家是山东的孟鸿升。起初，他在山东经营“万蚨祥”。从第二代传人孟洛川起，开始进京经商。
光绪初年，孟觐侯在前门外鲜鱼口内抄手胡同租房设庄，批发大捻布。
清朝光绪19年，即公元1893年，洋布大量涌入我国，孟觐侯建议孟洛川开设布店。于是，孟洛川出资8万两白银，在大栅栏外买到了铺房，正式创办了瑞蚨祥布店。孟洛川的资金雄厚，所购商品品种齐全，如贵重的皮货像水獭、貉绒、黄狼皮、灰鼠皮等，应有尽有。仅灰鼠褂子，店里一下子便备有数百件存货!这样，顾客便有极大的挑选余地，可以选到称心如意的商品。孟洛川在进货采购上也极为讲究，为了保证货物的花色新颖，赶上潮流，他派人专门从南方各省进货，而且成批地进口洋货，成为许多货品的独家代理。这样，他的布店便独领风骚，为人瞩目了。
第二，货真价实。
瑞蚨祥绸布店在经营作风上追求“实在”二字，追求货真价实，从不玩假冒伪劣那一套。
为了确保货物的质量，孟洛川对那些价格昂贵，利润可观的绫罗绸缎采用定点织造、定点印染的方法进货。例如，由瑞蚨祥根据市场要求，提出进货的品种、花色、规格，然后去苏杭一带找厂家织造印染，以确保质量。而且，为了做到质量过硬，在验货时，特别注意把关，要求相当严格，不仅要检查质量，而且对花色、幅宽、长度、分量等，都一一验收，一丝不苟。瑞蚨祥经营的品种中，双青布最具有特色。双青布比一般的青布多了一道染水，用的是德国的染料。染好后，还要将布包好，捆紧，然后存放于地窖中，闷色半年以上，以达到染料渗入纱中，确保永不褪色。这样经过特殊技术处理的“双青布”深受客户欢迎。
第三，服务热情周到。
瑞蚨祥经营上的另一特点是热情周到。当年，瑞蚨祥的门市分为前柜、二柜和楼上三大部分。前柜卖青布、蓝布和白布；二柜卖中高档的布匹；楼上卖丝绸、皮货。一层比一层高级。顾客到店里来时，由四位上年纪的职员拉开店门，笑脸相迎，和蔼可亲。顾客进店后，有售货员上来让座、看茶，热情接待，十分周到。这时候，另外的售货员便拿来布品，供顾客选择，直到顾客满意为止。
● 视员工教育为生命线
中国的老字号的“长寿”秘诀，还在于极端重视员工的教育。他们将员工教育工作当作
是企业的生命线，当作企业的头等大事来抓。在这方面，许多老字号的做法值得我们借鉴。
这里我们仍以“瑞蚨祥”为例来说明这个问题。瑞蚨祥是做贸易的，因此，它在员工教育方面，特别强调，所有员工一定要尊重顾客，将顾客当作财神一样敬奉起来。
瑞蚨祥在教育员工方面的做法如下：
第一，要与顾客及时沟通感情。
瑞蚨祥要求所有员工对每一位顾客都要从良好的愿望出发，从善意的角度去同顾客沟通，从言行举止方面给顾客留下美好印象，这样，顾客从感情上认可了瑞蚨祥，便有了成交的心理基础。
第二，塑造良好的商业形象。
瑞蚨祥极为重视员工的形象教育，要求员工以企业利益为重，用个人形象来塑造企业良好的商业形象。良好的商业形象源于顾客的第一印象。而第一印象的好坏又源于员工的仪表与对顾客的态度。因此，瑞蚨祥在这方面的要求是十分严格的。瑞蚨祥规定，无论是什么季节，无论春夏秋冬，所有售货先生都要求一律穿长衫，不能吃那些会发出异味的食物，如大葱大蒜之类。不准在顾客面前摇扇子，对顾客要谦逊、温和、忍让、礼貌，不得与顾客吵架，不准聊天、不准吃零食、不准吸烟等等。
第三，制定严格的营业程序。
瑞蚨祥教育员工要执行严格的营业程序，并且要不折不扣地执行。顾客进门时，要笑脸相迎，热情问候，并以茶水相招待。售货员对想买布而又拿不准主意的顾客，要先询问清楚顾客是自己买的还是代人买的，然后多拿些样品供顾客选择，耐心解释，不厌其烦，直到令顾客满意为止。成交时，如果需要找赎零钱，要把钱整齐地放在柜台上，不准直接地交给顾客手中。在给顾客取货时，售货先生要让顾客先挑选中下等的货物，如果顾客不满意，再让他挑选上等的货物。成交之后，要先检查一下绸布有无残损，当着顾客的面量好尺寸，确保无误之后，让顾客放心离开。
第四，强调同顾客的交谈技巧。
瑞蚨祥十分注重对员工灌输商业交谈技巧。对不同的顾客，在语言上、谈话内容上都有所不同，在购货上也有所侧重。例如：农民进店来，谈农村的事，取中下等的货。达官贵人进店来，讲升官发财美女金钱的事，给他们取上等的货；新婚夫妇进店来，要恭贺他们永结百年之好，白头偕老，全面介绍各种货物……总而言之，要因人而异，机智善变。
第五：要学会留住每一位客人。
瑞蚨祥十分强调“来者即是客”这一点，对那些到店里来，但没有下决心买货的顾客，只要是来店里看了一看，售货先生都要热情接待，不得怠慢，要给他们留下好印象。对那些货比三家的顾客，要百问不厌，细致耐心，引导他们促成交易。对那些享受了周到服务之后仍然一点东西也没买的顾客，也不能表现出不满和冷淡。临别时，要热情地说：“欢迎下次再来。”无论如何，都要使每一位顾客满意而去，下次再来。以上是瑞蚨祥教育员工的主要内容。它的实质是要把员工培训成一流的“商业大师”，这样，企业才能在竞争中立于不败之地。
● 以质量竭力维护企业信誉
瑞蚨祥教育员工的做法，其最终目标在于维护企业的信誉，以便赢得更多的顾客，使企业在激烈的市场角逐中稳坐钓鱼船，有惊而无险。信誉是企业生存的保证之一，老字号“吴大茂针号”的做法也极具特色。
清朝嘉庆年间，江西人刘大茂来到长沙，在现育婴街开设了制针作坊。刘氏无子，带徒弟吴为祥。1844年，刘大茂去世后，作坊改由吴为祥经营。于是，牌号改为“吴大茂针号”，继续经营制针业务。
那时候，吴大茂针号经营的货品主要有：做棉衣用的“行针”，做油鞋木屐用的“渡针”，做帽子用的“钉针”，扎鱼用的“扎针”，以及无孔的“绷针”等。后来，又加工衣针。吴大茂针号前店后厂，产销结合。在经营管理上，吴大茂针号坚持信誉至上，质量第一，宁可赔钱，也要做到货真价实，不让顾客吃亏。
因此，吴大茂针号又被人称为“老一言堂”。吴大茂针号的产品用料十分讲究，操作工序极为严格，每磨一贯针(数量为5000枚)用工两个小时，比其他作坊用时多出一倍以上。吴大茂针号坚决要求产品达到光滑、坚韧、锋利、笔直、均匀五条质量标准，才允许上柜出售。
1872年，吴大茂针号由吴为祥的儿子吴子发接手经营。子发继承父亲的优良传统，继续坚持质量第一，并且选拔技术过硬的技工来严把质量关，凡是不合格的产品，一概不准上柜销售。
1900年以后，由于洋货大量涌入，土针的销路受到冲击。为了追求利润，生存下来，吴大茂针号兼营洋货，选销上海锦章行德国礼和牌衣针和协昌号的美国胜家牌机针。因为销量大，牌子老，与沪的行号建立了业务联系，在价格上取得了95折的优惠，在品种上取得了提号(即在整包12个联号中按联号价格挑选部分销路好的品种)，并由上海方代办运输。因此，吴大茂针号的生产仍旧不错。
吴子发除了销售本店产品和礼和衣针、胜家机针之外，其他杂牌针一概不卖。同时，继续坚持质量第一，维护企业的信誉。发现有不合格的产品，立即拣出来，坚决不作削价处理，以维护商店的信誉。
由于吴大茂针号坚持质量第一，明码实价，信誉至上，童叟无欺，因而它的销路越来越广，利润也滚滚而来。
吴大茂针号的做法，实际上代表了许多老字号在质量上的做法，具有普遍意义。
● 优质低价，薄利多销
如果说质优价高是一种经营策略，那么，质优价低同样是一种经营策略，而且，它还是老字号宓大昌的致胜法宝呢。
1869年，宓庄晓在杭州创办宓大昌烟店。那时候，杭州城已有十多家旱烟店了，但是，这些烟店以后都渐渐倒闲了，只有宓大昌烟店生存下来，而且不断发展壮大，最兴旺时，有员工400多人，资本积累达50多万元。而且，宓大昌还创造出驰名华夏大地的名牌产品“杭烟”，宓大昌烟店也因此名扬四海。
宓大昌靠什么取胜呢?宓大昌的致胜法宝，有两条：
一是以优质扩大销路。
二是以低价吸引顾客。香烟的生产，选购优质烟叶是保证质量的前提。
宓大昌在收购烟叶时，除了在杭州附近的萧山、新昌收购外，还到广东、江西等地去收购优质烟叶。当时，新昌年产烟叶100万斤左右，而且质量上乘。宓大昌便以每担收购价高于其他烟店1～2元的价格，选购烟50多万斤。这样，生产质量便有了保证。择优选购之后，宓大昌在撕叶入仓的过程中，又把烟叶分成头等、二等、三等，等外品处理给其他烟店。这样一来，在选料上也有了保证。
为了追求成品烟的味正色鲜，宓大昌又在当地东南西北四个地方建造了4个贷栈，储存烟叶，每年依次取1栈的烟叶来炮烟。这样，等于烟叶储存了好几年才加工出售，用陈烟叶炮制出来的旱烟可产生色鲜味正的效果。
烟叶的加工生产过程最能决定烟品质量。在炮烟过程中，宓大昌有一手绝活，他根据不同的季节，选用不同的配料，以保证质量。例如：夏季的炮烟选用口味较淡的烟叶；冬季的炮烟选用口味较浓的烟叶；梅雨季节选用燃性较好的烟叶，等等。这样做，便确保了烟品在色香味上都有自己的独到之处。
生产出品质上乘的烟品之后，宓大昌又采取主动出击的方法来推销产品。宓庄晓经常带着旱烟去乘航船，在船上抽自家生产的烟品，边抽边自言自语说：“好烟!好烟呀!”连声的赞叹吸引了乘客们注意。
这时，宓庄晓便主动把旱烟分发给乘客们品尝，顺便介绍烟品的产地、味道、颜色、售价等相关情况。时间一长，许多乘客都成了宓大昌的义务宣传员了，而到宓大昌买烟的人也越来越多。宓大昌创业时，便制定了优质低价、薄利多销的经营策略。优质低价的烟品赢得了顾客的信赖，宓大昌也逐渐发展壮大起来了。
后来，宓大昌的业务越做越大，烟叶销至全国各地。不管同行采取什么手段，宓大昌一直采取质优低价的策略，这便是他生意兴隆的秘诀。
● 精打细算，精明过人
精打细算，精明过人，这也是中国众多老字号的一个共同优点。在这方面，“东来顺”表现得尤其突出。
提起“东来顺”，北京人没有一个不伸出大拇指夸奖的。在北京，“涮羊肉，何处嫩，要数东来顺”，这句顺口溜已家喻户晓，无人不知。
如今，“东来顺”涮羊肉不仅全国闻名，而且还誉满海外哩。
“东来顺”的创办人叫丁德山。清朝光绪29年，即公元1903年，丁德山在北京东安市场的空地上摆了一个小饭摊，卖一些熟杂面、荞麦面扒羔等大众化的小吃。为了招揽生意，他不辞劳苦，经常去庙会上赶档子，拉生意。
后来，丁德山认识了一位姓魏的太监，拜他做干爹，得到了几百两银子的资助。于是，丁德山便在东安市场白占了一块地，搭起棚子，正式挂起“东来顺粥棚”的招牌。开始时，东来顺只是粥摊的招牌，后来便成了羊肉馆的字号。
丁德山为人精于打算。卖贴子饼和粥，要有小菜，为了节省开支，降低成本，同时又保证小菜新鲜可口，丁德山便在东直门外租了2亩菜田，全家种菜。这一精打细算的传统，后来一直在东来顺沿袭下来。
民国元年，即公元1912年，袁世凯为了对付南方的革命党人，策动了曹锟部队哗变。乱兵在东华门、东安市场一带大肆抢劫放火，东来顺也未能幸免。
但是，丁德山的儿子丁子清并没有丧气灰心，他决心重振父业，发扬光大。于是，他四处筹集资金，力图东山再起。在朋友们的极力支持下，丁子清在废墟上盖起了几间瓦房，公元1914年，重新开张营业，并正式更名为“东来顺羊肉馆”，除了经营粥品之外，增加了爆、烤、涮羊肉等品种。东来顺很快在市场上小有名气了。
丁子清并不感到满足，而是决心将东来顺做得更具规模，更有名气。为了把东来顺的名声打出去，丁子清特别注意精心选择材料。
东来顺所用的羊肉，均为内蒙古西乌珠穆沁旗的大尾绵羊，大部分都是2～3年的、阉过的公羊，或者仅产过一胎的母羊。
为了降低成本，丁子清还购置地产，请民工来自己养羊。这么一来，入冬季节到来了，涮羊肉的旺季来临时，羊也喂肥了，便陆续屠宰，专门选取“磨裆”、“大三岔”、“小三岔”、“黄瓜条”、“上脑脊骨肉”等部分精肉来入料。
为了确保味正肉鲜，丁子清又高薪从当时卖涮羊肉最出名的正阳楼“挖角”，请来切肉师傅，带出了一批功夫过硬的徒弟。他们切出的羊肉片，既薄、又整齐，铺在青花磁盘里，能透过肉片看到磁盘的花纹。涮肉的佐料也十分讲究，将芝麻酱、绍兴黄酒、酱豆腐、腌韭菜花、辣椒油、虾油、特制酱油、葱花、香茶末等，分别盛放在小碗内，由顾客根据自己的口味，调成料汁。
另外，锅底还放有海米、口蘑等。除以上料品之外，另备糖蒜、白菜、粉丝，用来给顾客清口用。丁子清经营东来顺，从买羊、养羊、宰羊，到烹调羊肉，每一个环节都精打细算，分厘算计，合理节约。渐渐地，他赚的钱多了起来。
到1921年，丁子清的雇工已经有70多人了，菜田也有20多亩。资本雄厚后，1923年，丁子清又将瓦房拆掉，改建了楼房。
从此，东来顺羊肉馆名噪京城，成为有数的名牌大饭庄之一。生意做大了，买卖红火了，丁子清更加精打细算了。他的精明过人之处，就在于他将东来顺羊肉馆同东来顺粥摊同时并存，一起兼营。吃泡羊肉、烤羊肉、涮羊肉的费用十分昂贵，一般的穷人是不敢轻易涉足的。
但是，羊肉馆的下脚料，如切羊肉片剩下的皮筋、骨渣，摘菜剩下的菜帮、菜根，就可以变
废为宝，充分利用。于是，丁子清就利用那些废料，做一些廉价的饭菜在东来顺羊肉馆前出售，一来变废为宝，降低经营成本，二来吸引在东安市场摆摊的穷人，让他们在无形之中做了东来顺的义务宣传员，更有一些人力车夫经常拉客来东来顺用餐。这样精明的算计，可谓东来顺一绝。这么一来，东来顺的羊肉馆出名了，东来顺的粥摊也出名了。
● 积极吸取外来先进经验
老字号虽然在经营管理上十分“中国化”，但是，它们并不是因循守旧，固步自封，而是因时而变，吸取外来的先进经营管理经验，变革求胜。在这方面，叶开泰的做法就很值得我们借鉴。
汉口的叶开泰中药店始创于公元1637年，距今已有300多年的历史了。它的主要产品有自制的参桂鹿茸丸、八宝光明散、虎骨追风酒等名药。产品驰名中外，远销港澳及海外。
50年前，叶开泰中药店被称为中国四大中药店之一，赫赫有名。其他三家分别是北京的同仁堂、杭州的胡庆余堂、广州的陈李济。对于经营管理，叶开泰中药店历来都是十分重视的。
例如，在叶凤池主持店务时期，除了继承先人们的宝贵经验之外，还根据形势发展的需要，积极学习国外的先进经验，改善自己的经营管理。
具体来说，有如下几点：
第一，全面改革人事制度。
由业主担任总经理，在总经理的直接监督领导下，设管理事务的经理1人，综合全面
管理店内事务。再设副经理2人，一个管理商务往来，下辖账房、柜长、货房管理员；一个管理生产，下辖磨工、炒工、烘工、丸药工及杂工。另外，增设事务员，专管生活福利。
叶凤池的人事制度特点是：根据工作实际需要，确定名额，安排人事，各执其事，各司其职，又分工合作，有序运转。
第二，建立财务制度。
设立生产动态核算日报表、工人劳动生产收益登记表、产品营业收入分配核算表等等。
从今天的角度来看，这些报表的内容还不够详备，但是，叶凤池的改革精神是令人钦佩的。
而且，这种报表对于作为记账的依据，对于负责人及时了解情况，都起到了有效的作用。
第三，建立定期思想教育制度。
在每年的农历五月初五端午节、八月十五中秋节和正月初一春节，举行全店职工联欢聚餐会。会上，由负责人反复说明，“济困扶危，是我们的天职”，“修德虽无人见，存心自有天知”，“要把叶开泰的事业当作福利”，“牺牲个人的私利”等。通过思想教育，使职工集中思想，为顾客，也是为中药店尽力服务。
第四，强化宣传。
为了加强销售工作，叶开泰加大宣传力度，广泛宣传，借以做好促销工作。
第五，乐善好施，广结良缘。
例如，修渠道，发放赈米，施放医药等。特别是对乞丐的施舍，各家商店的惯例是每月初一、十五发放毛钱，而叶开泰别开生面，每天用好钱100文，装在柳簸内，派专人发放。
第六，便商利民，服务周到。
如代客熬煮中药；开办邮寄业务，以方便外地客人购药等等。
（未完待续）
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（罗振文，广东经济出版社财政金融编辑室编辑，历任采购经理、推广经理、培训讲师和首席记者等。主要研究方向：投资理财、市场营销等。主要著述有《财富定律》、《第一推销》和《金钱魔方》等18部经济类读物。欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系地址：广州市环市东水荫路11号5楼 邮政编码：510075 业务手机：13719061809 电子信箱[email protected] 欢迎访问 http://luozhenwen.126.com）