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不要让顾客说不的机会

   有些新的推销员不知道怎样开口说话,好不容易找到了目标顾客,却硬邦邦地说出:"请问您对某某(商品)有兴趣吗?""想不想购买某某商品?"得到的回答显然是一句很简单的"不"或"没有",然后又搭不上腔了。
    那么有没有让对方不说"不"的办法呢?
    美国有一种科学催眼术,就是在开始催眠时,首先提出一些让对方不得不回答"是"的问题。这样多次地问答就可以在真正催眠时使对方形成想答"是"的心理状态。
    推销员的开场白也一样。首先提出一些接近事实的问题,让对方不得不回答"是",这是和顾客结缘的最佳办法,非常有利于销售成功。
    下面是一位成功的推销员(小林)的开场白。
    “好可爱的小狗,是金巴狗吧?”
    “ 是的”(事实如此,不得不这样回答)
    “毛色真好,洁白无比,您一定每天都给它洗澡吧?很累吧?”
    “是啊,不过是一种喜好嘛,就不觉得累了。”(对方非常高兴地回答)
    每当小林遇到爱犬顾客,总是这么非常顺利地与顾客搭上腔,一方面因为他本身也喜欢狗,另外这种方式非常确实能引起对方的共鸣,从而引导对方做肯定回答,再逐渐转移话题,“言归正传”切入正题。
    推销时先推出容易被顾客先接受的话题,是与陌生人搭腔的好办法,是说服别人的最基本的方法之一。
    推销员如果一开始就说“你要不要买的商品?”总是产生好的效果,对方的回答另人很尴尬,不能马上形成交易。所以应该先谈一起商品销售外的话题,大家共同感兴趣的话题,谈的投机了再进入正题,这样对方就很容易接受了。
    就象你刚初遇一位姑娘,立即中意,便开口说:“小姐,你嫁给我好吧?”如此唐突,对方一定说你是“精神病!”不仅对方吓一跳,就算对你有好感,也会立刻“逃之夭夭”,你这是在逼对方拒绝你。
    因此,凡是“结綠”的事,都不应操之过急,要慢慢来,由远而近,由轻松地闲聊到严肃的交易,按部就班逐步深入。
    要想不让顾客说“不”,成功地达成自己的销售目标,需要把握以下几个问题:

一、建立一见如故的新和力

    作为一名优秀的推销人员,按照超级推销法的要求,应在3---5分钟使一个原本陌生的顾客建立一见如故的新和力。物以类聚,人以群居。只有交易双方在十分融洽的环境中,双方都不好轻易否定对方从而达到不让对方说“不”。那么对于一个具体的推销员,他有自己的特质,那有怎么才能和千差万别的各式各样的顾客达成共鸣、建立一见如故的亲和力呢?
    具体的操作流程如下:
    第一步:语言同步,找到共同的语言。
    有一句话叫:“话不投机半句多”,半句都多了当然下面就是说“不”了。那么如何在推销过程中,规避这种情况,不给顾客说“不”的机会,就要找到共同语言,即实现语言同步。
    那么如何与顾客实现语言同步呢?就要快速地掌握顾客的开口几句话所用的“词汇”、“术语”、“口头语”、“流行语”......把握顾客的语言特点,然后用特点相同或相似的语言与之沟通,就能产生很好的语言感召力。例如,顾客提到“......射击造型很酷”,我们就可以使用“十分酷的......射击表演......”找到共同的语言,要求第一点,共同的话题(问题),第二点,共同或相似的用词、造句和表达方式。这是实现我们与顾客深入沟通,建立一见如故式的亲和力的第一步。
    第二步;表现同步,迅速找到双方的共鸣点。
    迅速地掌握顾客的表征系统。用顾客的表征系统来沟通,就能迅速地找到对方共同感兴趣的共鸣点,与顾客产生共鸣,非常有利于我们达成交易,减少对方说“不”的机会。
    顾客的表征系统主要分为;视觉表征、听觉表征、感觉表征等。例如:我们的顾客在交谈中,眼神总是非常自然地扫过或停留在自己的“字画”上(这表明顾客可能很欣赏此字画),那么我们也要在交谈中,自然地将眼神放到“字画”(表示或暗示,我们也非常欣赏此字画),这种视觉表征的同步,将造成我们交谈融洽,再共同的表征中,造成共同或相似的心境,双方非常容易沟通。再如:顾客非常注意自家小狗的叫声,每当听到自家小狗叫一声,他就停下话来,那么我们决不能在小狗叫时还在滔滔不绝。也就是说,顾客的表征让你感到小狗很重要,那么你的表征也要同样地表达出小狗很重要来。
    与顾客家你视觉、听觉、感觉表征的同步可以迅速地建立与顾客共同或相似的心境取向,使双方在交谈中倍感亲切。
    第三步:状态同步,你是镜子里的他。
    实现推销成功,达成交易,都是在非常友好的气氛中、非常愉快的状态中达成。那么作为一个具体的推销员,又怎么和千差万别、各式各样的顾客迅速地建立一个宽松的、愉快的状态,避免顾客的拒绝呢?
    就是让顾客看到你就象看到镜子里的他一样。你的言谈、举指、心境等等,要在短时间内与顾客达成一致。比如在开头的推销案例中,顾客十分亲切的轻轻地拍了拍自家的小狗的头,那么你也要十分自然地缕一缕小狗的毛,表示亲切。当顾客谈到射击时表现出情绪高涨,谈话中加上手势、表演,那么你的语调也要相应地提高,同时高谈阔论,这样使你与顾客的言谈、举指、心境惊人的相似,达到状态同步。让顾客看到你就象到到镜子中的他自己一样亲切,怎么还能对你说“不”呢?

二、不让顾客说“不”的方法和技巧

    不让顾客说“不”的方法和技巧很多,因人而异,在实践中不断地总结和创新。下面我们简单地介绍几个常见的方法和技巧,作为参考。不给顾客说“不”的机会的方法有:
    第一种方法:暗示法。
    暗示法就是用暗示的方式,让顾客按照你所需要的方向发展,以便顺利达成交易的方法。例如在开头的案例中,推销员小林在与顾客交谈中,设计了一些明知顾问的问题,引导顾客说“是”。再将话题切入正题,同样暗示或把握让顾客说“是”的过程。
    第二种方法:引导法。
    引导法就上用引导的方式,让顾客由此及彼地,按照你所指引的方向,认同你的观点。例如我们在推销某种防紫外线的化装品时,直接谈功能恐怕效果不好,我们可以先从紫外线对皮肤的伤害谈起,皮肤保护的重要性,引导顾客认识到此种化装品与其他化妆品不一样,可以防紫外线,保护皮肤,进而引导顾客购买这种产品和使用这种产品。顾客根本没有说“不”的机会。
    第三种方法:反客为主法。
    反客为主法就是把自己作为交易的主动方,把顾客当作为交易的被动方,自己掌握交易的主动权的一中方法。这种方法一般都用在与顾客产生了强烈的共鸣,交谈进入非常愉快的状态,相间恨晚,不分你我。这时,推销员可以反客为主,问题正点切入,产品或服务的实点明确,论据充分,论述详实,让顾客连连称“是”,迅速达成交易。
    第四种方法:假设成交法。
    假设成交法是假设顾客购买了我们的产品或服务,将得到什么样的利益的一种不让顾客说“不”的方法。这种方法的重点在于说明“利益点是顾客所需要的”。这是不让顾客说“不”的一个原因,如果这种利益不能给顾客带来价值或使用价值,当然顾客只能说“不”。所以假设或交谈重点在于阐明,成交带来的利益正是顾客所需求的。找到顾客真正的需求,这一切入点,是这种方法的基础。例如推销“寿险”是典型的这种假设成交法的例子,如果你买了......寿险,将会得到三年一返利、二十年......等等,这是典型假设成交法,它的成功率高,也说明了顾客说“不”的机会少。
    第五种方法:重新框定法。
    重新框定法就是当你看到顾客读年毫的推销产生了疑虑,或有觉得的可能,这时你要迅速地把握状态的发展,从新框定你的话题、言语、状态,使之进入顾客解除拒绝状态的过程,坚决不能让顾客说“不”。
    以上简单地介绍了几种不让顾客说“不”的方法,其实不让顾客说“不”的方法很多,需要我们在实践中不断地发现、总结和创新,不让顾客说“不”,除了掌握一些方法外,还需掌握一些不让顾客说“不”的技巧。
    对于不让顾客说“不”的技巧,这里我们重点介绍一个“问题或话题的封闭和式和开放式”问题。
    何为封闭式问题呢?
    封闭式问题的特点是:
    (一) 只用“是”或“不”就能回答的问题。
    (二) 运用“封闭式”这种技巧的目的是控制话题的方向,
    例如:1、你是懂事长吗?
    2、你是推销寿险的吗?
    3、这狗爱吃白菜吗?
    4、你愿意回上海吗?
    5、这事这么做行吗?
    何为开发式问题?
    (一)不能只用“是”或“不”就能回答的问题,而需要运用叙述、说明、论述式语言来阐明问 题。
    (二)运用开放式这种技巧的目的是:让自己或对方谈出更为全面的东西,说明更清楚,论述更详实。
    开放式问题主要由“怎么”、“什么”、“为什么”等引发。
    例如:1、你怎么不去上班?
      2、他到上海干什么去了?
      3、你为什么总用安利公司的产品呢?
      4、你是做什么的?
      5、我将怎样回答这个问题呢?
    我们在销售的实践中,应灵活地运用问题封闭式和开放式。比如我们要让顾客回答的问题,要尽量运用封闭性问题,来把握交谈的方向和内容,综合地运用“引导法”或“暗示法”让顾客用“是”回答,以便顺利达成交易。而对于要我们交谈的问题,我们要尽量运用一些开放式问题或话题,来将产品或服务或我们要表达的问题,分析得更清楚,解析得更明白,以便我们有更充分的理由不让顾客说“不”。
    为了确保这种营销方式的成功,我们除了建立亲和力和掌握一些不让顾客说“不”的方法和技巧外,还要做一些惠顾前的准备工作。还是那句老话:“要想人前显贵,就得背后受罪。”所以为了顺利地达成交易,做交易前的准备工作相当重要,准备工作的流程可简单分为:
    1、 顾客最容易提出的问题有哪几个?
    最容易被提出的问题排在一定位。
    排在前三位的问题是什么?
    我们将运用什么样的方法和技巧回答?
    2、 顾客最容易日出的拒绝的理由有哪些?
    排在前三位的拒绝理由各有哪些?
    我们将运用什么样的方法和技巧回答?
    3、 有关达成交易的相关资料?
    如果有,我们将如何运用?
    4、 还有什么工作需要准备?
    5、 顾客最容易提出的问题有哪几个?
    最容易被提出的问题排在一定位。
    排在前三位的问题是什么?
    我们将运用什么样的方法和技巧回答?
    6、 顾客最容易日出的拒绝的理由有哪些?
    排在前三位的拒绝理由各有哪些?
    我们将运用什么样的方法和技巧回答?
    7、 有关达成交易的相关资料?
    如果有,我们将如何运用?
    8、 还有什么工作需要准备?
    我们通过对不同行业的优秀的、杰出的的推销员的研究,总结了他们成功的推销方法和思考、行为模式,借鉴了超级成功学中一些独到的理论,结合实际案例,配置了几个快捷、实用的方法和流程,目的在于尽量减少让顾客说“不”的机率,提高交易的成功率,从而建立推销人员的积极自信的人生理想,为中国营销实务的进步与发展做出贡献。

创造你的魅力

     所谓的魅力就是被周围的人认同、接受,推销员的魅力就在于得到顾客的认可。而推销员与顾客接触时间短暂,要在很短的时间内打动顾客的芳心,这比起任何魅力者困难。俗话说,文见其人,听语知人,为创造这种即刻生效的魅力,推销员的谈吐风度,用词造句是极为重要的。
    推销员的谈吐和应答应注意以下几点:
    人们总是对那些能和自己的兴趣、爱好、发生共鸣的人发生的好感。
    顾客的职业、爱好、年龄、性格、千差万别,因而每个人的兴趣,关心的问题也形形色色,多有千秋。
    推销员如果不能在与形形色色的顾客接触时,让他们认识你的魅力,那么商品推销的成功就希望渺茫。
    话题与其术“深”,不如术“广”,使自己的谈吐的内容丰富。
     最后一点很重要。因为接触的时间短,绝对无法深谈。你要察言观色抓住对方的心里,闪电般地引起对方共鸣。记住推销员不要当“工程师”而要当“侃仙”。
     我的朋友赵先生和钱先生,都是相当不错的推销员。赵先生朴实无华,土气十足;以老实可靠取信于顾客,他的身上散发出一种魅力,使顾客散懈了戒备心理,很容易达成业务。而钱先生活泼机敏,都市味十足,能言善遍,他知识广博,他和任何人搭上话都可以谈的非常投机。
    有一次,我陪钱先生一起去九洲大酒店签一个合同,总算是见识了钱先生的“侃术”。只见他和那位先生,谈射击话题谈得十分投机,还从来没有听说过钱先生会射击。事后我问他:“没想到你射击这么内行”。他说:“你可别夸我了”。我上次去他家看见他家枪架上有一支散弹枪(自动步枪),还有国际射击场的纪念品,便临时抱佛脚,现学的。
    有的同事批评钱先生是“侃仙”“道听途说”,“现买现卖”
    可是他的业绩总是名列前茅,而且比赵先生还高得多。
    推销员的魅力来源博闻强记,能言善遍,而且与顾客谈话只是聊天,并不是以追求真理为目的。

欲擒故纵

    1993在成都召开的食品订货会上,北兴集团有推出手中新的健康食品。在订货会上别的厂家纷纷设摊拉客,争取客户,而他们却只派人举着“只找代理,不订货”的牌子在场内走动。结果两天有上百家公司代表上门洽谈业务,成交额惊人。他们成功地运用了客户的逆反心理“你们越急于拉我们上门,我越不放心,你越不想直接订货,我越好奇,非让你们弄个清楚明白不行”。
而在一次广交会上,广东某家电公司参加生意洽谈,该公司的产品质量不错,但由于刚刚面世,产品知名度不高,于是“门前冷落车马稀”。此时再做宣传,时间以来不及了,公司的策划人员灵机一动,想出了办法,头一天,他们在订货会办公室门前贴出了告示:“第一季度订货完毕”;第二天又贴出“第二季度订货完毕”;第三天则是“请订明年的货”。结果, 不少客户争先恐后的来订货,差点挤破了门。
    夏季秋末,美国本雅图的一家百货商店积压了一批衬衫。这一天老板在散步,看见一家水果摊前写着“每人限购一公斤”,过路的人争先购买。商店老板由此受到启发,回到店里,让店员在门前的广告牌上写上“本店售时尚衬衫,每人限购一件”,并交待店员,凡购两件以上的,必须经理批准。第二天,过路人纷纷进店抢购,上办公室找经理特批超购的大有人在,于是店里积压的衬衫销售一空。
    与“欲擒故纵”有着异曲同工之效的谋略是“欲取先予”。北京同仁堂药店,开业300多年来驰名中外,一方面因为其产品质量上乘,另一方面由为其广告宣传得体。早在1669年,同仁堂开业不久,就刊印了《同仁堂药目》,介绍了自制成药名称,功能等赠送顾客。当时,每三年举行一次京试。各地举人进京考试,刚一住店,同仁堂就送上一包四季平安药,离开时又送上一包。于是这些举人就成了遍及各地的义务宣传员。
    上个世纪初,一些外国石油公司想在当时只点豆油灯的中国推销他们的煤油。为了打开中国销路,外国商人除了大肆宣传煤油灯好处外,还挨家挨户地向中国老百姓赠送带玻璃罩的煤油灯,让他们试点,试点的人体会到洋油的好处,便常去买煤油,洋人的洋油终于打进了中国市场。
    “欲擒故纵”与“欲取先予”同为现代营销中的商战谋略,运用得会起到很好的促销作用。

(作者王乃振,北京青岛啤酒集团三环有限公司副总。中国管理科学学会高级会员,《销售与市场》三脑致胜咨询机构外聘专家,著名的实战派营销专家。在快速消费品运作方面,具有丰富的运作经验,运作特点稳健具有创新力,善于在市场营销上构架核心竞争力。欢迎您与作者探讨您的观点和看法,联系电话:010-69043019-225  13911665777,电子邮件:[email protected]

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