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如何管理看不到的员工

     如何管理看不到的员工
    
     前些日子,我在意大利佛罗伦萨,参观米开朗基罗在500年前为美第奇家族所建的劳伦仙图书馆。这是个非常奇特的地方,充满了学习气息,既恬静又让人心神振奋。
    
     但是,它已不再被当成图书馆使用,来访的都是观光客。连它的馆藏,事实上只要一张电脑光碟片,就能够尽览无遗。
    
     我不禁要想,眼前的景象,会不会成为所有组织的明日象征?办公大楼会不会变成观光的博物馆,工作的心血会不会尽入磁片?
    
     稍早,我曾经与一群图书馆学者讨论图书馆的未来。大家都同意,电脑荧幕与键盘,正逐渐取代书架上陈列的书籍和期刊。
    
     虚拟图书馆
    
     一位发行人说,他以后不用再出版刊物,直接将内容输入订户的资料库便可。另一人则说,未来再也用不上图书馆, 因为所有的资料都可以从家里的荧幕上得到。
    
     第三人说,在美国维吉尼亚大学,要上图书馆,只需一个密码和一台数据机。又有人说,杜布洛夫尼克大学的图书馆甚至已经作废,换上了可以连接各国资料库的电脑。
    
     谈论中,这些人开始看到一种趋势的形成:虚拟图书馆。图书馆变成一种概念,不再是地方;成为一种活动,而不再是建筑。对这些图书馆守护人来说,这种转变可能很可怕,也可能很令人兴奋。
    
     图书馆最早开始面临这种虚拟趋势的挑战与机会。但是,随着企业对资讯的依赖度愈来愈高,企业也开始遭遇同样的难题。
    
     我们也许会因为各种科技上的可行性,而被虚拟企业所迷惑。但是,虚拟所带来的各种管理与个人的问题,却更让人不得不重新思考:所谓的组织,究竟是什么?
    
     过去的管理,效率与控制两者密不可分,而未来管理上的难题,就是你要如何管理看不到的员工?答案其实很简单:信任员工。但在简单答案之中,组织的定义,正在全盘转变。
    
     如果不看科技这项因素,人类原本就有许多活动不需要有形的建筑做为总部。推销员便是最常见的例子,他们在不同的地方自行运作,看不到人却不会失去联络,我们根本不会想到要给他们一个像虚拟组织这么堂皇的名称。
    
     最积极的例子,也许是推动这种“无地点观念”的英国开放大学(open univety)。它当然有一个总部,但是,在总部几乎找不到任何学生或老师,它只是行政中心。开放大学的商业学校规模已经是全欧最大,但是没几个学生真正见过老师或其他的同学。以前,他们每年还会借用其他大学的校园,举办短期暑修课程,1995年起,开放大学开办了第一期的虚拟暑修课程,由学生自家中或办公室,利用校方提供的电子邮件、行动电话或视讯会议等技术上课,没有两个人是在同一地点、同一时间上课。
    
     公室再见
    
     企业界正在逐步追赶。许多企业现在组成各种不同的特别专案小组,根据特定的目的,在特定的时间内,由企业内外找来的人员负责完成任务。这些专案通常没有固定的办公地点,它们不是建筑物,而是活动;唯一可见的标记就是每人的电子邮件地址。
    
     不久之后,当人人都有个人电话时,电话将不再属于任何特定的地方。我们打电话给别人时,不会知道对方在哪里,正在做什么。组织将无法再负担每周开放长达7天,却不到20个人使用的办公室,那已近乎奢侈。
    
     未来,如果还有办公室这种东西存在,那将是一个类似联谊社的地方:会面、聚餐、寒暄,房间是保留给特定活动,而不是给特定人物专用。
    
     但是,虚拟并非都如想像中那么有趣。一个世纪以来,有个自己的房间,或至少有张自己的桌子,已经成为一种安全的保障,归属感对多数人来说,就像目的感一样的重要。
    
     电子邮件和语音邮件的优点很多,例如可以很立即,但是两者都跟与人当面沟通的感觉截然不同。当所谓的“虚拟”代表了“工作是你做的事,而不是你去的地方”的时候,真正感兴趣的人,恐怕没多少。
    
     而无论喜不喜欢,经济与科技的演进,意味着将来走入虚拟世界的人,会愈来愈多。我们的同事不冉坐在走道的那一端,随时可以跟你开会或一起检讨进度。将来,因为大部分的会议都要事先排定才能开,所以会议次数渐减,很多人都必须学习:没有会议的组织,应该如何管理?
    
     信任是上策
    
     同时,我们也要慢慢习惯与看不见的伙伴共事、管理看不见的属下。这真的很不容易。管理者都希望能看得到属下在做什么、能够检查工作进度,或者能够随时介入,指派新任务。说得明白点,上级往往不信任他们的属下。
    
     信任,正是问题的核心。
    
     我们的组织方式,基本上都假设人是无法被信任或依赖的,所以才有各种监督制度来避免可能的人为疏失。不少人批评,这种“审查狂”就像病毒一般地侵袭整个社会,因为我们不再相信人类行事的动机。影响所及,员工也会说:“要是他们不相信我,我又何必以他们的需要为优先?”对于未来的虚拟企业来说,这种态度是致命伤。
    
     如果我们想自虚拟企业获得效率等益处,就必须重新思考,如何管理以信任、而不是以控制为基础的企业。虚拟企业要成功,前提就是信任,光有科技是不够的。
    
     实践信任,必须牢记7项要律:
    
     一信任不是盲目
    
     信任你并不熟悉、没有对你长期观察、与你没有共同承诺的人,是一种不智。
    
     事实上,想要熟悉50个人都很难。大型组织并非不能落实信任,但是它必须以组成比较小而固定的团体来达到。随时都在变动的组织方式,虽然可以让成员迅速增加接触与经验,却也意味了大家将没有时间来学习信任别人,而组织到最后,还是会用控制来取代信任。
    
     我在以前待过的厂家大型企业里,职衔代号是mkr/32,我会写备忘信给fin/41或者pro/23,大家都没有姓名,几乎不曾见面。老实说,我没有任何理由要信任他们,我只是一个传统指挥控制式企业里“临时的角色扮演者”,所以一年后我就离开了,那种地方无异是监禁人类灵魂的牢狱。
    
     二.信任需要界限。毫无节制的信任是不切实际的
    
     组织所谓的信任,指的是一种自信:对于某人的能力与承诺具有信心。组织一旦定义出了目标,就可以放手让这个人或这个团队去做。等到结果出来,要评估的时候再来进行控制。
    
     信任并不是事前点个头这么简单。有界限的自由要发挥最好的效益,就必须让属下独立自主,有能力解决本身的问题。
    
     也因此,以信任为基础的组织都要改造工作,重新改变旧有的、细分功能的组织方式。企业要成功,流程改造一定要建立在信任之上。流程改造要是失败,必然是因为缺乏信任。
    
     三.信任必需靠学习
    
     以多个独立而常态的小型团体所组成的组织,将会走向近来屡血的联邦式结构。
    
     然而,要成为常态,首先就要具有改变的能力:如果某个小组的工作不能被其他人取代,状况一旦有变,这群人不是必须设法调适,就是要被淘汰。他们必须永远具有足够的弹性,来回应时代与顾客的需要;必须能够掌握变化,不断发掘新的机会与技术;他们必须创造出真正的学习文化。
    
     如何选择这些团体的成员格外重要。每个人都要有自我更新的能力。人力招募、职位安置,以及团体领导人的选择,都成为关键。而这些都是高层管理必须亲自面对的课题,绝对不是丢给人力资源去处理就没事了。
    
     四.信任不能心软
    
     即使是最优秀的招募专家,也有看走眼的时候。当信任被错置的时候,不是因为别人欺骗或有恶意,而是因为别人的表现与期待不符,无法依赖,这个人就必须离开。
    
     因为如果你不能信任对方,势必就要重拾以往的各种控制与审查,所以为了整体考虑,一定要让这个人离开。
    
     信任必须无情。它不能保证所谓的终身饭碗,因为信任是如此重要而有风险。一般企业通常只会信任一小群核心员工,结果带来核心/外围的问题,容易导致企业与外围员工之间,只剩下纯粹的契约雇用关系。同样不可不慎。
    
     五.信任需要共同的契合关系
    
     以信任为基础的企业不可缺少的组成基石,就是一个个独立自主,负责达成目标的运作单位。但是,这些组织中的小单位相处日久,难免也会发生问题。为了整体着想,小单位的目标应该与组织整体的目标契合。
    
     发展企业愿景与使命,就是一种试图整合的做法,全面品质与追求卓越等运动也是。这些都很重要,但是光靠这些还不够,还需要靠鼓吹与个人实例来加强。美体小铺创始人安妮塔·罗狄克,能够让她日益蓬勃的事业维持强烈向心力,运用的就是她所谓的“个人感染力”:借着每一种可能的管道,将精力投入于她个人价值与信仰的宣扬上。
    
     将使命个人化是很危险的策略,因为那个人随时有可能摔跤或失败,就像美体小铺1994年也受不利的舆论影响,几乎引发危机一样。但是,以信任为基础的企业,就是需要这种来自领导者的个人投入。
    
     六.信任需要人际关系的接触
    
     愿景或使命描绘得再清楚,光是有愿景的领导者仍然不够。有了共同的承诺之后,仍然需要有人与人之间的接触,承诺才能成真。高科技(hightech)要有高接触(hightouch),才能建立起高信任(hightrust)的组织。
    
     这是一个吊诡:组织愈是虚拟,它的成员愈是需要见面。但是,这种会面比较偏重过程,而非任务;比较强调让大家互相了解,而非工作目标如何达成。就算是以任务为主的视讯会议,如果能让开会的人,彼此熟知荧幕上的影像是谁,开起来将更容易,也更有生产力。
    
     近来,许多企业到外面开会时,纷纷将工作与游憩交替排入议程。这并不是噱头,而是虚拟世界不可或缺的人际润滑剂:不但为了多认识同事、见见上司,也是为了强化企业目标、重思企业策略。
    
     根据我自己的参加经验,我每次总是讶异地发现,即使他们共事过,竟然只有少数几个人曾经当面见过其他同事。往往让我更讶异的是,大家竟然可以那么迅速地培养出共同的情绪,几乎可以看到,企业文化正在形成中。
    
     七.信任需要领导者
    
     在优秀的“信任企业”中,各个运作单位其实几乎不需要管理,但是需要不同的领导者。
    
     就像划舟比赛的船队。在比赛时,全船都要靠舵手指挥船行的方向,他是领导者,而尾桨手因为负责操控速度,也是领导者。但是,上了岸,带领队员、团结士气的队长就成了领导者。还有负责训练大家的教练,他也算领导者。
    
     划舟队如果想要得胜,前提绝对是要有信任。要是队上有人没有尽力,那他便不值得大家对他这么信任,他就必须离开。而且,领导也不能只靠一个人,不管那人有多么杰出。
    
     划舟队比赛的动机,是为了荣誉,但是虚拟企业的员工究竟是为了什么动机,便不是那么清楚了。他们为什么要贡献这么多的时间与才能,给一个他们并不在里面的企业?这个企业的拥有人,他们既不认得也没见过,而且很可能根本不是个人,而是另一家公司,而这家公司又可能属于其他陌生人。
    
     人力资源变人力资产
    
     在过去,这个问题的答案非常明显。企业是拥有者的工具,而个人又是企业的工具。他是被雇来为企业处理资产的帮手,是一种人力资源。只要待遇好、前途好、工作有挑战性,差不多就够了。
    
     但是现在,人力资源不再是人力成本,变成了人力资产。
    
     伦敦证交所前200大企业的平均市值,是固定资产的3倍。如果是高科技公司,更可多达20倍。这正说明了今日市场所衡量的无形资产,价值数倍高出于有形资产。不论无形资产指的是企业的研发结晶、品牌、专有技术,还是经验,最后都会指向同一结果:人。
    
     因为人可以流动,我们没有理由相信,劳工不会为了追求更好的待遇而跳槽。于是,以资讯为基础的企业,资产也就愈来愈脆弱。而投资也会愈来愈像是在赌博。
    
     后果呢?投资者会比以往更急于回收。管理者的压力会愈来愈大,他们必须尽可能利用手中的人力资产来获益。结果,即使这些资产没有外流,资产本身也会衰萎。种种压力下,领导者必须想尽办法来维持虚拟企业的团结。
    
     当劳工变成了资产,他们与企业之间的契约就必须改变。信任一定需要某种互相的忠诚。这是个难题,高度依赖资讯、想法与智慧的虚拟企业未来一定要面对。
    
     一个方法,是让劳工加入,变成企业的一部分,也就是说,将工具性的契约变为企业成员(membership)的契约。成员享有权利也负有责任。权利包括能够参与企业的管理、参与重要投资与策略的决策;责任则是要让企业在品质、规模、获利与声望等方面都能成长。
    
     自认为是企业成员的人,必定比那些自认只是受雇的人,对企业的未来与成长有更大的兴趣。
    
     社群归属感
    
     所谓成员的概念,一旦成真,将以一种对于社群(community)的归属感,取代以往我们对地方(place)的归属感,即使这种社群可能只是虚拟的社群。因为人类如果要为私利以外的目标奉献,就一定要有某种归属感。
    
     例如,家庭与家族企业都有一种归属感,那是家族传统的集体荣耀所带来的激励力量,还有一种随着归属感而来的责任感。家庭,就是以互信建立起来的社区。家庭如果能够向外扩充,纳入有贡献的外人,归属感自然成为一股包容一切的力量。
    
     最重要的是,如果没有归属感,虚拟会变得非常危险,不论经济与科技带来再大的优势,虚拟都可能为未来的资本主义,埋下岌岌可危的祸根。
    
     透过资讯(information)、想法(ideas)与智慧(intelligence)来增加价值的经济——我所谓的“3t经济”,将为眼前存在于物质成长与环境破坏之间的冲突,提供一条新出路。因为资讯、想法与智慧只消耗极少的地球资源,未来的虚拟,将使城市的面貌焕然一新,少了很多的摩天大楼与通勤上班族,这世界也许会变得安静一些、温柔一些。
    
     我们在31经济里所追求的成长,将愈来愈偏重心灵层面,未来会不断成长的领域,将包括各种教育、医疗,艺术娱乐,休闲、旅游与运动。
    
     31经济永续希望
    
     从数字可以看出,这种新成长正在发生,而会成长的企业,大多是一群群因为互信而结合的人。不仅这样,这些小型成长企业事实上也正对今日年轻人的胃口,他们对于好音响与好电脑的兴趣,远大子更快的汽车或更时髦的衣服。年轻的这一代,重视的是能够在新而自由的企业中就业。
    
     如果要让31经济在工业国家顺利起飞,带给大家永续未来的希望,那么,每个人都要能够参与其中。问题是,今天每一个工业国家里,都有愈来愈多的下层阶级无法体会31经济的意义与重要,那对他们来说,不过是个笑话,他们要的是汉堡和暖气,要电脑做什么?
    
     短期之内,我们也许是应该帮助这些人得到汉堡与暖气,但是他们同样需要别人拉一把,走入未来的31经济。如果我们不互伸援手,虚拟只会成为分裂社会的最佳捷径,而社会一旦分裂,势必无法久存。 每个人都可以对31经济有所贡献。天生我才必有用,只是我们必须去发掘与发展。早期的教育当然很重要,但更重要的是,一个人的未来好坏,不应该在他16岁就被决定。工作可以是学习的绝佳实验室,而企业也因此成为社会未来的关键。
    
     但是,企业如果只管自己的内部成员,将会辜负他们可以扮演的关键角色;还会有谁来帮助那些企业外面的人,那些独立工作者、兼职者,以及小型承包商与供应商?
    
     企业旁观,虚拟成梦幻
    
     在欧盟国家,现在已经有一半的劳动力存在于企业之外,企业如果无法接受“延伸家族”的观念,将周边的劳工也纳入人力资产的未来规划中,那么劳动力对企业来说,会变得愈来愈无用。如果,所谓的信任企业代表的是给某些人信任,却给那些比较差的人原来的工具性契约,那么信任将变成自私的同义字。
    
     也有些人认为,周边劳动力是政府的责任,政府要训练、雇用,再不行也要伸出援手。问题是,政府有它的极限。它可以立法、管制,甚至拨款,但是它不能也不应该想要做所有的事。政府需要社会其他分子的支援。
    
     企业一直是社会舆论的主要意见领袖,要是企业袖手旁观,或者让虚拟走上极端,那么,企业将辜负整个社会,虚拟企业将无法成为明日希望的寄托。虚拟,只会成为幻影一场。
    
    



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